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La PMP celebra la aprobación del proyecto de ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

La plataforma considera la nueva norma como clave en la defensa de la inclusión financiera y el trato justo hacia las personas mayores y con discapacidad

Redacción EM 22-05-2023

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La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha celebrado que el Congreso de los Diputados haya dado luz verde al proyecto de ley para la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, una norma que considera clave en la defensa de la inclusión financiera y el trato justo hacia las personas mayores y con discapacidad.

Así, la PMP manifiesta que nueva ley viene a dar respuesta a un sistema de reclamación que se ha demostrado fallido, creando un marco regulatorio y de supervisión más ágil para la protección y seguridad del conjunto de la ciudadanía en su trato y acceso a los servicios financieros.

La plataforma destaca además la importancia de que el texto de la nueva norma incluya el principio de atención personalizada, que además tiene en consideración la edad de la persona receptora de los servicios, las características de la zona geográfica en la que reside y su nivel de competencias digitales. Todo ello haciendo especial hincapié en la protección específica de los colectivos en mayor riesgo de exclusión financiera, como las personas mayores y con discapacidad.

Dicho principio se ha visto incorporado en el proyecto de ley gracias a las aportaciones realizadas por la PMP y otras organizaciones sociales durante el trámite de enmiendas, avanzando así en materia de accesibilidad y en la asistencia individualizada.

Además, las organizaciones de mayores y del ámbito de la discapacidad tendrán presencia en el consejo consultivo de la nueva Autoridad, cuestión que la Plataforma considera que permitirá fijar criterios interpretativos y de actuación para el ejercicio de los derechos de los colectivos a los que representa y la defensa de sus intereses legítimos, en condiciones de igualdad.

El presidente de la PMP, Lázaro González, ha manifestado que “avanzamos en la inclusión financiera de las personas mayores y con discapacidad mayores tras la aprobación de este marco vinculante, producto de muchos meses de trabajo previo basado en los protocolos de nuevas prácticas, que ahora se elevarán a códigos de conducta de manera vinculante y no voluntaria, tras la acogida de varias enmiendas trabajadas durante el trámite parlamentario. Sin duda, constituye una buena noticia para nuestra protección en el ámbito financiero y para el acceso y la recepción de un trato digno y justo”.

La nueva Autoridad supondrá también una vía extrajudicial de resolución de conflictos, con carácter vinculante a través de un órgano centralizado que permitirá a los usuarios reclamar ante un único organismo. Al mismo tiempo, la PMP espera que, mediante la nueva tasa que financiará a esta Autoridad, ésta constituya un elemento disuasorio de las malas prácticas e incentive a las entidades financieras a una mayor diligencia en sus servicios de atención al cliente, evitando así la necesidad de recurrir a la vía de la reclamación.

Por otra parte, la nueva figura incorporará formación específica dirigida especialmente a la protección y defensa de las personas mayores, con discapacidad y de otros colectivos vulnerables. De esta manera se asegura la existencia de personal específico destinado a proporcionar asistencia, con formación y capacitación especializada y a través de líneas telefónicas gratuitas atendidas de manera personal. 

Además, en colaboración con el Ministerio de Asuntos Económicos, el Banco de España y la CNMV, la nueva entidad instaura el fomento y realización de iniciativas de mejora de la educación financiera, especialmente dirigidas a las personas mayores y con discapacidad, en mayor riesgo de exclusión financiera. 

Otra cuestión destacada por la plataforma es que las asociaciones representativas de personas con discapacidad y sus familias, estarán legitimadas para presentar reclamaciones, en la defensa y protección de sus intereses. 

La PMP considera también de especial importancia el informe anual de actividad de la nueva Autoridad, que deberá reflejar de manera detallada el número de reclamaciones interpuestas por personas mayores de 65 años y personas con discapacidad, así como por otros grupos vulnerables.

En este sentido, González ha afirmado que “trabajaremos en el seguimiento del cumplimiento de los compromisos contemplados en esta futura ley, que esperamos siga avanzando en las garantías de la prestación personalizada en su aprobación definitiva en el Senado. Desde la PMP velaremos por dichas garantías de atención personalizada e informaremos al conjunto de personas a las que representamos para que conozcan las vías de resolución y denuncia ante la nueva Autoridad”.

“Igualmente, manifestamos nuestro máximo compromiso para que los códigos de conducta se amplíen y se cumplan por parte del sector, en nuestro diálogo constructivo con las patronales bancarias, además de solicitar a futuro al conjunto de las autoridades supervisoras la máxima exigencia y sensibilidad para la inclusión financiera”, ha concluido el presidente de la PMP.


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