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Bustinduy presenta la Ley de Atención a la Clientela

La norma establece que las empresas tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores)

Redacción EM 27-02-2024

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El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha presentado en el Consejo de ministros sus dos primeros proyectos de ley. Se trata de dos normas que son fundamentales para las áreas que integran su ministerio: la Ley de Familias, en la parte de Derechos Sociales, y la Ley de Servicios de Atención a la Clientela en la parte de Consumo. Ambos proyectos recuperan el texto con el que se pusieron en marcha durante la legislatura pasada (hasta que la convocatoria de elecciones generales frenó su tramitación) para agilizar así su procedimiento.

Respecto a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, Bustinduy ha destacado que esta norma va a garantizar un derecho básico que tienen todos los ciudadanos y todas las ciudadanas de este país: recibir una atención de calidad, personalizada y accesible. “Y esto tiene también que ver con nuestro tiempo”, ha apostillado el ministro, aludiendo a uno de los objetivos de esta ley: reducir drásticamente los tiempos de espera que las empresas ofrecen a las personas consumidoras cuando solicitan información o realizan reclamaciones.

Por ello, uno de los puntos más destacados de esta norma es el que obligará a las empresas a garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos. Además, la ley reforzará el derecho a una atención personalizada, prohibiendo que las empresas atiendan a estas llamadas de forma exclusiva a través de contestadores automáticos. A partir de la entrada en vigor de esta norma, los clientes podrán solicitar hablar directamente con una persona, un operador especializado, en cualquier momento de la consulta o de la reclamación. Por otro lado, en el caso de las reclamaciones, se establece un plazo máximo de 15 días para resolver una reclamación (en la actualidad el plazo es de 30 días).

De esta manera, la nueva ley se encamina a implementar unos estándares de calidad obligatorios. Para su puesta a punto, el texto obliga a las empresas a someterse a auditorías externas para garantizar que cumplen estos requisitos en sus servicios de atención a la clientela. Del mismo modo, esta norma va a proteger específicamente los derechos de las personas consumidoras vulnerables. Según ha destacado el ministro Bustinduy, la ley establece que las empresas tendrán que proveer una prestación personalizada a sus clientes atendiendo a variables como la edad (atención en persona para mayores), o la discapacidad (sistemas alternativos para personas con discapacidad auditiva).

Bustinduy ha detallado el contexto en el que se enmarca este proyecto legislativo: la insatisfacción que, según diversos estudios, tiene un porcentaje importante de las personas consumidoras respecto a los servicios de atención al cliente. Atendiendo, por ejemplo, al último Panel de Hogares de la CNMC, la mala atención al cliente es el motivo más importante de insatisfacción para una de cada cinco personas cuando realizan consultas a empresas de electricidad, de gas natural, de telefonía fija o móvil, de banda ancha, etcétera.


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