RESPUESTA.- El ámbito sociosanitario implica simultaneidad de servicios sociales y sanitarios. No todo es sociosanitario y, desde un punto de vista de mercado, no es la suma de dos sectores. Lo sociosanitario es un estado por el que cualquiera de nosotros podemos transitar en un momento puntual, extenderse más o menos en el tiempo, y luego incluso volver a necesitar solo servicios sociales o sanitarios. La atención sociosanitaria implica integralidad, con la persona como eje.

Alda2U nace para dar respuesta a la falta de una consultoría independiente en el sector de los servicios sociales y de salud que deben coordinarse cada vez más entre ellos y para aprovechar el potencial de la tecnología. Alda2U es una agencia de diseño 360 para el asesoramiento estratégico y el diseño de servicios, ante el reto de la transformación de los cuidados de larga duración que demandan una atención sociosanitaria, en la que se favorezca los servicios de cercanía para la permanencia en el entorno social habitual.

Apostamos por un abordaje metodológico de la transformación a través de la metodología ‘A2U Design Methodology’, basada en el Human-Centered Design y especializada en entornos sociosanitarios. De la visión tradicional del usuario como destinatario pasivo de un producto o servicio, damos paso a la visión de los usuarios como parte del proceso de mejora e innovación. La tecnología es el otro elemento clave en nuestras propuestas que se incorpora garantizando la evolución tecnológica desde el respeto a la humanidad.

R.- La longevidad y los cambios en la estructuras familiares provocan un incremento de necesidades de cuidados que, hasta no hace mucho, quedaban resueltas en el ámbito familiar. Vivimos más, pero también más tiempo en situación de cronicidad y dependencia. Y las personas quieren permanecer en su entorno social habitual y seguir desarrollando su proyecto de vida. Esto obliga a profundas transformaciones en los sistemas asistenciales sociales y sanitarios que favorezcan una atención integral, mediante la coordinación, que se acerque a la comunidad, con el domicilio como espacio de cuidados, y considere al paciente desde una visión holística, desde la continuidad asistencial y partícipe activo en la gestión de su salud.

Es irresponsable y genera pérdida de credibilidad y frustración abordar este escenario de transformación con cambios puntuales o la implantación de un software de gestión o la incorporación de una tecnología concreta para la monitorización del domicilio. Es necesario un enfoque integral metodológico y eso nos lo ofrece el diseño.

Efectivamente, en el mundo asistencial no se está cuidando el diseño porque se buscan golpes de efecto en el corto plazo. Sin embargo, nosotros estamos trabajando con Administraciones públicas y entidades privadas prestadoras de servicios y fabricantes de tecnología, que están abordando el reto desde la responsabilidad y con una mirada al medio y largo plazo, combinando gestión de éxitos en el corto. El diseño y nuestra metodología A2U especializada en entornos sociosanitarios genera ecosistemas en los que cada agente se posiciona y se relaciona con los otros en un modelo asistencial integral.

R.- Es difícil cambiar algo que ha funcionado bien durante años. Eso es lo que pasa con nuestro estado de bienestar. Incluso podríamos utilizar la expresión morir de éxito. La longevidad actual viene dada en gran medida por el estado de bienestar que disfrutamos. El aumento de la esperanza de vida y el descenso de la natalidad nos ha llevado, en las últimas décadas, a un envejecimiento de la población. 

Asociado al envejecimiento, se produce un incremento de las situaciones de dependencia funcional que ponen en crisis un modelo de bienestar que presupone que el entorno familiar se hace cargo del cuidado y de gestionar su relación con los sistemas de salud y de servicios sociales. En este contexto, por más que las familias sigan desempeñando un papel fundamental e insustituible, surge la necesidad de fortalecer el sistema de cuidados. 

El sistema de cuidados lo conforman distintos recursos asistenciales, sociales y sanitarios, que deben ser fortalecidos para atender el derecho a la atención. No sería justo, porque sería un análisis parcial, focalizar las carencias en los servicios residenciales. Es necesario una transformación de todos los recursos con el objetivo de que las personas se identifiquen con ellos y sirvan como elemento de cohesión social.

En el ámbito social, son numerosos los proyectos, repartidos por todas las comunidades, en los que se está abordando procesos de transformación de los distintos recursos. Desde la interconexión de los centros sociales de personas mayores, como una activo comunitario para favorecer la cohesión social; la evolución de la teleasistencia hacia un modelo personalizado; la digitalización del SAD; los modelos híbridos de actividad presencial y de teleasistencia domiciliaria de los centros de día, para favorecer la permanencia en el domicilio; hasta la transformación de las residencias para que sean lo más parecido a un hogar.

En el ámbito sanitario, los planes marcan como estratégica la coordinación sociosanitaria para reforzar la visión holística de la persona. O el desarrollo de competencias avanzadas de la enfermería comunitaria. 

R.- Los sistemas de salud y de servicios sociales son estructuras organizativas muy verticales que, en muchos casos, actúan de espaldas unos a otros. Entre social y sanitario, pero también dentro de ellos mismos. Por tanto, lo primero es potenciar el enfoque comunitario y favorecer los ecosistemas locales de cuidados.

Sobre la medicalización de las residencias, debemos partir de que las personas residenciadas son ciudadanas igual que cualquier otras y, por tanto, tienen derecho a la atención médica. Pero incluso así, sus necesidades son mayores porque se trata, en la mayoría de los casos, de pacientes crónicos complejos. Las residencias son hogares y deben tener acceso a los servicios sanitarios. El modelo de prestación de esos servicios puede ser distinto, con recursos sanitarios propios de la residencia o coordinados con la atención primaria y hospitalaria de referencia. Pero en cualquier caso, siempre deben garantizar la calidad asistencial.

Respecto al domicilio, creo que lo comentaba antes. El domicilio se debe incorporar de manera sistémica al modelo asistencial y, para hacerlo, las tecnologías de la información y la comunicación son imprescindibles. Pero recuperamos nuevamente la importancia del diseño. La atención domiciliaria es una modalidad asistencial poco desarrollada, pero que conlleva sus propios retos. La aplicación de tecnología a la atención domiciliaria tiene su mayor exponente en los servicios de teleasistencia como sistemas de aviso, a través de un botón, en situaciones de emergencia. El éxito de este servicio desde los años 80 se basa seguramente en su simplicidad tecnológica en la interacción, pero en su complejidad del diseño de los protocolos de actuación y coordinación. Y en este punto, creo imprescindible mencionar la importancia de los centros de atención: un equipo de profesionales que utiliza la tecnología para automatizar la recepción de información y el procesamiento de la misma, para generar conocimiento que apoye la toma de decisiones. La teleasistencia como modalidad asistencial y los centros de atención asociados, como centros de servicios multicanal son estructuras que deberían extenderse de manera generalizada para mejorar la accesibilidad al sistema.

Y, por recoger el término de la pregunta, la domótica se ha asociado siempre a viviendas de lujo o se incluye en un pack de mejoras de la vivienda. También se asocia a la seguridad. Sin embargo, se ha producido una evolución hacia su uso para atender situaciones de dependencia. Los fabricantes están intentando entrar en este mercado, pero es necesario diseñar los servicios para generar cuidado. No es lo mismo detectar un intruso que prestar servicios de cuidados. Tecnologías como la sensórica o las de la voz pueden integrarse en nuestro entorno y actuar de ‘amigo invisible’. Pero la clave no está en la tecnología domiciliaria, a la que deberíamos aplicar la idea del menos es más, sino en el diseño de los servicios domiciliarios y su modelo de operaciones.

R.- España necesita reforzar su estado de bienestar y, concretamente, su sistema de cuidados. Desde el punto de vista económico, el ‘Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia’, está estructurado en torno a cuatro grandes ejes transversales: la transición ecológica, la transformación digital, la cohesión territorial y social, y la igualdad de género. El plan asigna el 5,7% de los fondos a la política palanca ‘Nueva economía de los cuidados y políticas de empleo’. Existe una oportunidad clara para actuar de palanca de transformación del sistema de cuidados tanto en lo asistencial como en la generación de empleo de calidad. Si se utiliza bien este dinero deberá obtenerse un modelo sostenible.

Si la apuesta es de futuro, es fundamental abordar el conocimiento desde la base formativa. En la actualidad, existe una carencia grave de profesionales de los cuidados como enfermeras, educadores sociales, terapeutas... Es una década de jubilaciones que se suma al aumento de la demanda.

R.- No son pocas las iniciativas, incluso formando parte de la cartera de servicios, para la monitorización de personas en domicilio. Son servicios que no acaban de consolidarse y, entre otras razones, porque se ha dado más importancia a la información a recoger, con un despliegue de ‘cacharrería’ sobreactuada, que al diseño de las interacciones de las personas, profesionales y sistemas. La estrategia domiciliaria no puede enfocarse desde una perspectiva tecnológica de despliegue de una plataforma software y de instalación de dispositivos. Debemos abordar el reto desde un enfoque asistencial en el que las personas tienen experiencias negativas y positivas, buscando potenciar estas últimas. Y, desde ese trabajo experiencial, utilizar la tecnología como una herramienta más que forma parte del servicio.

La trayectoria profesional de nuestro equipo de relación con la tecnología domiciliaria nos hace empatizar fácilmente con fabricantes y desarrolladores. Tienen un producto que para los ingenieros es impecable, pero al aplicarlo a un entorno real y concreto no genera ventas. Estas empresas se acercan a nosotros con un objetivo comercial de incremento de ventas. Las primeras semanas de proyecto son complicadas porque se precipitan y se adelantan, queriendo buscar resultados inmediatos. Pero según avanzamos, se van sintiendo partícipes del proceso de diseño y comprueban cómo se generan relaciones de confianza con el resto de agentes, lo que fortalece su posicionamiento.

En Alda2U nos gusta usar el término ‘slow care’ al referirnos al estilo de los servicios que resultan de nuestros diseños. Un servicio es slow care cuando considera el continuo, osease, el acompañamiento, frente a la atención puntual. Frente a los servicios tradicionales para la detección de situaciones de riesgo, diseñamos servicios slow care que atienden a personas que quieren ser felices y que gestionan el continuo de sus experiencias. Sin duda, detectar una situación de riesgo es fundamental y puede salvar una vida. Pero, también es cierto que la persona puede querer asumir riesgos, porque la alternativa le hace infeliz. No ignoramos el riesgo, es una variable más, pero no debería ser el foco a la hora de diseñar.

R.- La transformación digital está presente en todas las propuestas estratégicas relacionadas con la atención a personas. Por tanto, en ese sentido, existe un acuerdo unánime. 

La tecnología surge para responder a la necesidad de bienestar, pero la relación de las personas con las tecnologías puede tomar otros caminos.

Nuestra propuesta es que la transformación digital atienda a los principios del humanismo digital a la hora de responder a los tres puntos de vista siguientes: el de los derechos digitales, el del uso ético y cooperativo de los datos y, especialmente, apostamos por un transformación digital con una visión humanista que favorezca la innovación digital, garantizando la evolución tecnológica, respetando la humanidad.

Solemos poner el siguiente ejemplo para entender cómo se está abordando la transformación de los cuidados: imaginemos que un ayuntamiento decide habilitar una zona de esparcimiento. A nadie se le ocurre colocar aleatoriamente y sin criterio bancos para sentarse, columpios, una fuente, etcétera. Aunque esos elementos sean técnicamente válidos es necesario recurrir al diseño de ese espacio y de la circulación a través del mismo. Se aborda un trabajo de diseño para que esos elementos sean accesibles y den respuesta a una experiencia positiva. 

Pues con los cuidados creemos que está pasando esto. Se lanzan iniciativas que carecen de un diseño apropiado. Es más importante el recurso que la experiencia que genera en la persona.

La transformación digital es una herramienta, pero para ponerla al servicio de las personas y de los cuidados es necesario diseñar políticas, servicios, sistemas y productos atendiendo a la experiencia de las personas. Y en Alda2U trabajamos para ello.